Takım İşleri : Müşteriye Ne Kadar Yakınsınız?

Kullanıcı deneyimi ile başlamalı ve geriye doğru teknolojiye gitmelisiniz – bunun tersi yapılmamalı...  

 Mayıs 1997, Steve Jobs

Silikon Vadisi’nde çalışmaya başladığım 1976 yılında, girişimciliğe mühendisler yön veriyordu.  Steve Jobs’un 1997 senesinde söyledikleri henüz kimsenin bilinç üstüne çıkmamıştı. 

İlk işimdeki oda arkadaşım, Lee, zamanının efsane elektronik mühendislerindendi.  Ben yirmilerimde, o benden en az 20 yıl yaşlıydı.  Bütün gün odada masasının başında oturur, düşünür, ve arada bir eline geçirdiği bir kağıda bir şeyler çizerdi.  Bazen bir zarfın arkasına, bazen bir kağıt peçeteye... Ben yeni yetme olarak, gözümün ucuyla onu gözlerdim. Onun gibi nasıl olurum anlamaya çalışırdım.  Lee gibi başkaları da vardı şirkette, başarılı mühendisler.  Hemen hepsi de aynı şekilde çalışırlardı.  Arada sırada satıştan biri, onları özel isteği olan bir müşteriye tanıştırırdı. Ya müşteri şirkete gelirdi ya da (genellikle) konuşma telefonda olurdu.  Lee, şirketin kuruluş aşamasında çok satan, şirketi taşıyan bir kaç ürünü tasarlamıştı.  Beni işe alan Jack ise, onun en büyük hayranı ve destekçisiydi.  Jack, zeki, yaratıcı, ve iş yönetmekte üstün becerikliydi.  Lee ve Jack, şirketi taşıyan bu ürünü, taşınabilir ölçü aletlerinde en başarılı bir şirketle geliştirmişlerdi. Fakat, sanırım bu başarının nedeni bilinç üstüne çıkmadığından, diğer ürünlerde de başarıyı devam ettirmekte zorlanıyorduk.  Çok emek ve para harcayıp geliştirdiğimiz bir çok ürünümüz, beklentilerin epey altında satıyordu. 

Mühendis En İyisini Bilir (!)

O zamanlar bu deneyimli mühendis abilerim (evet, hepsi erkekti o yıllarda), ve sonraları ben de üzerinde çalıştığımız ürünleri kendimiz tanımlardık, bazen de diğer mühendislerle fikir alış verişi yapardık.  Ama, müşteriler gelip bizimle çalışmak istemezlerse biz gidip onlarla konuşmazdık.  Mikroçip teknolojisi gelişirken, mühendislerin müşteriyle çalışmaları o kadar da gerekli değildi.  Nasılsa müşterinin aradığını yapabilecek sadece bizler vardık, başkası yoktu.  Mühendis ürünü tanımlar, tasarlar ve müşterilerin önüne “atar”dı. Genelde bir veya birkaç müşteri çıkardı bu ürünü alıp kullanan.  Yıllar geçtikçe şirkete bir sorun olarak geri dönmeye başladı bu çalışma tarzı.  Sonunda hepimiz satamadığımız ürünlerden ders aldık, akıllandık.  Ürünlerimizi müşteri ile beraberce tanımlamaz ve geliştirmezsek, ya hedef müşterimiz projesine uymayan ürünü kullanmıyordu, ya da rakiplerimiz (artık bu işleri bilen tek biz değildik) hedef müşteriye daha uygun ürünler çıkartıp bizi oyun dışı bırakıyordu. 

Yeni Ürün Takımı

Yıllar sonra, Maxim Integrated’da, yeni bir ürün üzerinde çalışma başladığında üç kişiden oluşan bir “Yeni Ürün Takımı” ile yola çıkılıyordu:

1-    İş Yöneticisi,

2-    Mühendis, ve

3-    “Müşteri Temsilcisi” diye isimlendireceğim ürün tanımlayıcı.   

Müşterilerimize sunduğumuz ürünlerin başarısını arttırmak için attığımız en önemli adim belki de bu oldu.  Başarıya giden yolu bulmaya bir adım daha yaklaştırdı bizleri.

Aklın yolu birdir.  Bizim mikroçip konusunda yaptığımız yolculuğu, endüstriyel tasarım konusunda da bizimle aynı yıllarda yolculuk yapan Ideo aynı sonuca gelmiş.  Güzel bir çizim ile bunu anlatıyor Ideo’da çalışanlar,  ve Tasarım Aklı (Design Thinking) konusunda yazıp yayımladıklarıyla. Tasarım Aklı, girişimciler için de önemli bir kavram.  

Bugünlerde, karşılaştığım girişimcilere verdiğim en önemli öneri oluyor bu kavram - ve yandaki çizimi sıkça kullanıyorum.  Bu yazımda da sizleri bekletmeden, işinizin başarısına önemli etki yapacağına inandığım bu konuyu işlemeye karar verdim.

Köpekler Yiyecek mi?

Basit görünen kavramlar aslında en önemlileri oluyor.  Bu da onlardan biri olmalı, çünkü çoğu girişimci bu kavramı uyguladığını sanıyor, veya daha kötüsü de bunu uygulamaya gerek olmadığını düşünüyor.  İşi başlatan girişimci eğer mühendis ise, bu kavrama genellikle kesin uymayan oluyor.  Ürün yaratmanın, benim de zamanında yaptığım gibi,  ancak mühendislerin yapabilecekleri bir iş olduğuna inanıyorlar.  Bu “yaratıcı” fikirlerinin de mutlaka satacağına olan inançları onları bir girişimci için en önemli varsayımı doğrulama gereğini duymadan yola devam etmeye götürüyor.  "Müşteri – Ürün" uyumu girişimcinin yolu bulurken mutlaka doğrulaması gereken bir varsayım.   Çünkü, eğer pazara açıldığınızda ürün satmazsa, yapabileceğiniz hiç bir şey yoktur.  Silikon Vadisi’ndekiler bu olasılığı “Eğer köpekler sizin ürettiğiniz köpek mamasını yemezse,” diye anlatmayı severler.  Bu ihtimali önlemenin yolu nedir?  Tabii ki mamayı önce evinizin mutfağında hazırlayıp, köpeklerin önüne koymak, yiyip yemediklerine bakmak.  Bu benzetmede “köpek” kullanılmasının nedeni ise köpeklerin dile gelip konuşma imkânları olmamasıdır.  Yani, eğer mamayı yemezlerse, onlara “Neden beğenmedin?”, “Neden yemiyorsun?” gibi sorular sorulamaz. 

Müşteri Memnuniyeti

Ürünü müşterinin beğendiğinin en iyi göstergesi, o ürünü kendisinin kullanması, kullandıktan sonra kullanmaya devam etmesi, ve en önemlisi de yakınlarına ürünü tavsiye etmesidir.  Bu üç gösterge, müşteri memnuniyetinin en güvenilir kanıtlarıdır.  Müşteri memnuniyetini varsayım değil, doğrulanmış bir kanıt haline getirmek girişimcinin “yol bulma” aşamasında başaracağı önemli işidir.  Mühendis değil de iş kafası olan biri girişimciliğe kalkıştıysa, o da aynı hatayı yapabiliyor.  Çok ilginç bir iş modeli yaratan, ama müşterileri ürünü kabul etmediği için yolda kalan çok örnek bulabilirim. 

Fikri Olan Değil Yapan Kazanır

Fikir, bir girişimde başarının belki de en çok yarısını etkiliyor, diğer yarı takımın icra (yapabilme) becerisine dayanıyor.  Yatırımcıların, bir girişimde baktıkları en önemli özellik bu nedenle “takım”, bunu hemen herkes biliyor bugünlerde.  Çünkü, takım fikri hayata geçiren.  İyi fikri daha iyi yapan, hatta kötü fikri alıp iyi bir fikre dönüştüren, takım oluyor.  Ama, takımın özellikleri o kadar da anlaşılmış bir konu değil. Bence, başarılı bir ürün yaratmak için (ve girişimci için başarılı ürün eşittir başarılı girişim demek olduğundan)  bu üç kişinin her birinin girişimde beraberce yer alması gerekiyor.  Yani 3 ayrı “şapka”yı giyen, 3 ayrı kişi gerekli... Başarı için hiç biri tek başına yeterli değil, üçünün de takımda bulunması olmazsa olmazım. Fakat, önemli bir müşteri ile birebir çalışıyorsanız, o zaman Müşteri Temsilcisine gerek olmayabilir – müşteri zaten bu görevi üstleniyor takım için.  (Lee’nin başarılı ürününde olduğu gibi...) Ama birçok müşteri ile çalışıldığında, Müşteri Temsilcisi tüm müşterilerin ortak payda isteklerini belirleyen, ve sizin şirketiniz içinde (müşterinin yerine) takımda yer alıyor.

Takımınız Yeterli mi?

Hatta, bu işi bir adım öteye taşıyorum.  Girişimcileri tartmak için bu üç kişiyi yeterlilik açısından değerlendiriyorum, 1-5 arası.  Daha çarpıcısı, girişimcilerden bu değerlendirmeyi kendilerinin yapmalarını istediğimde oluyor.  Acı gerçekle yüzleşiyorlar aniden. 

Girişimcilerin yapmaya kalkıştıkları işi yapabilecek en yeterli iş yöneticisi (4-5), en yeterli mühendis (4-5), ve en yeterli “müşteri temsilcisi” (4-5) bu takımda yer alıyor mu, almıyor mu?  Eğer takımda 1-2 puanlık(lar) varsa, benim için kırmızı bayrak kalkmış oluyor.  Eğer 3 puanlık(lar) varsa, sarı bayrak...

Kalite yönetiminde yararlı kurallar vardır:  

(a) Girdinin kalitesi kötüyse, çıktının kalitesi iyi olamaz.  

(b) Kaliteyi düzeltmenin en etkin yolu, kalite sorunlarını kaynağında yok etmektir.  

Bu kurallar, bize takımı 4-5 seviyesine getirmeyi önermiyor, şart koşuyor. 

Şapka Nasıl Seçilir

Takımın özelliklerini ve yapacağı işleri anlatayım son olarak.  İş Yöneticisi, ürünün geçerli/tutarlı (viable) bir iş modeli olmasına dikkat eder, bu iş modelini tasarlar.  Ayrıca, olası/olan rakiplere karşı nasıl bir strateji kullanarak kazanacağını tasarlar.  İşin yürümesi için gereken planlamayı yapmak, sorunları çözmek, işi etkileyen kararları vermek de yapacakları arasında ve önemlidir.  Mühendis, müşterinin istediklerine en uygun çözümü yaratmak ve ürünü çoklanacak kalitede yapmak işini üstlenir.  Müşteri Temsilcisinin işi belki de en önemlisidir takımın işlerinin içinde:  Müşterinin ne istediğini, kendisi filtrelemeden veya yorumlamadan, olduğu gibi, doğru ve eksiksiz yakalamak.  Takım, “müşterinin ne istediğini” girdi olarak alır.  Sonrasında takım olarak çalışarak, müşteri memnuniyeti yaratacak bir ürün haline getir. Aynı zamanda da kendi işleri için ticari başarıyı en iyileştirecek seçeneği yaratır. 

Kullanıcı Odaklı Tasarım

Müşteri Temsilcisinin, 4-5 puan alması için bence önemli şart, daha önceden müşteri için çalışmış olmasıdır.  En az 2-3 sene...  Müşterinin üründen memnun olması için neler istediğini (müşteri deneyimini/user experience/UX) en iyi anlayacak ve tartabilecek biri gereklidir bu iş için. Müşteriler kendileri gibi olanla daha rahat konuşurlar. Kendi işlerindeki özellikleri ve kuralları, ve hatta kendilerinin iş içinde kullandıkları lisanı bilen biri onlar için dertlerini en iyi anlatacakları biridir. Çok az lafla çok daha etkin bilgi aktarımı olur ortak lisanla konuşulunca. Müsteriler böyle birine, başkalarıyla paylaşmadıkları en önemli bilgilerini anlatırlar.  Sizin en büyük rekabet farkını yaratmanızı sağlarlar. Steve Jobs'un dediği gibi teknoloji değil, kullanıcı deneyimi ile başlayıp başarılı bir ürüne varmak için Müşteri Temsilcisi (ve hatta beraber çalışacağınız ilk müşteriniz) olmadan yola değil, evinizden dışarı çıkmayın.     

Düşerken Paraşüt Yapmak

Zaten, girişimcilikte öğrenmek için ne zaman, ne de kaynak vardır.  Silikon Vadisinde, iş başlatmayı uçaktan paraşütsüz atlamaya benzetirler.  Yere çakılmadan önce paraşütü yapıp çalıştırmanız gerekir.  Yani paranız bitmeden, yolu bulmanız gerekir.  Bu nedenle 1-2 puanlıklarla değil, 4-5 puanlık bir takımla yola çıkmak gerekir.  Yapılacakları daha önce yapmış olanlar, deneyimliler, en iyisidir.  Çünkü onlar, neyin yapılıp neyin yapılmayacağını bilirler.  Yere çakılmak olasılık dahiliyse,  eminim en iyi takımdan başkasını istemezsiniz yola çıkarken.

Takımdaki 3 kişi,  kendi aralarında ikişer ikişer örtüşürler, ve hepsi de birbiriyle örtüşür (merkezdeki alan).  Örtüşme, ortak karara varmak için konuşmak ve al-ver yapmak anlamındadır.  Beraber çalışma gerektirir.  Takımdakiler, sorunlara ve kararlara kendi “şapkalarını” giyerek bakarlar, ve birbirlerini tamamlamalar.  Mühendis, en iyi çözümü seçtiğinde, İş Yöneticisi maliyeti düşünerek pazarlık başlatabilir.  Veya, Müşteri Temsilcisi müşteri memnuniyeti açısından bakarak, Mühendisin önerdiği çözümün kullanılması çok zor ve karmaşık olduğunu, ve kabul edilmez olduğunu söyleyebilir.  Takımdakilerin üçünün de kabul ettiği çözümün,  en uygun çözüm olacağını düşünmek yanlış olmaz.

Burada tarif ettiğim yaklaşımla çalışan bir girişim, yatırım almakta da kolaylık yaşayacaktır.  Takımın kalitesi (4-5 puanlıklar), ve bu yetkin takımın müşteriyle çalışmasıyla tasarlanmış bir ürün güven verir, yatırımcının gözünde riskleri düşürür. 

Doğru Takım = Başarı 

Haklısınız, 4-5 puanlık bir takım kurmak zorlar... Ama unutmayın ki “Ümit etmek bir strateji değildir.”   Önünüzdeki 2+ yılı ve çokça parayı yatıracağınız girişiminizi başarıya ulaştırmak istiyorsanız, "yola doğru takım”la çıkmanız hem başarıya ulaşmanızı kolaylaştıracak, hem de yolculuğu daha zevkli yapacaktır.

Kalınız Sağlıcakla.



(c) Copyright 2013 Ziya Boyacigiller